图1 是否要从法律上赋予消费者反悔权

　　图2 要求退货能否得到满足

　　图3 适用反悔权的消费方式

　　图4 是否支持反悔权冷静期为7-14天

　　图5 行使反悔权是否应要求包装完好

　　图6 是否支持食品等特殊商品不适用反悔权

　　图7 消费者希望退货的原因

　　“反悔权

　　消费者在一定条件下享有单方面解除销售、服务合同的权利。该项权利若被列入《消法》，将对消费者保护工作产生巨大影响。”

　　反悔权在我国已有突破性尝试

　　无条件解除权，简单来说就是赋予消费者在一定条件下单方面解除销售、服务合同的权利，因此又被称为反悔权、冷静期制度。这一制度在有的国家早已有之，在我国的一些地方法规中也有突破性尝试。“需要明确的是，无条件解除权是在产品或服务不存在任何质量问题的前提下行使的。”长期致力于《消法》研究的中国青年政治学院张严方教授说，“如果产品或服务存在质量缺陷、瑕疵，那么消费者可以要求经营者退货，甚至要求赔偿损失，此时消费者行使的是人身财产安全权和公平交易权等权利，并不是无条件解除权。”

　　1964年，英国首先在《租赁买卖法》中规定了冷静期条款，此后，该条款逐渐为美、德、日等国所接受，如今已经成为欧盟各国普遍采用的消费者保护条款。从国际立法来看，无条件解除权已经成为消费者权利最新的发展成果之一，绝大多数国家通过全国立法的形式确立了该制度。

　　我国最早引入无条件解除权的法规是1996年辽宁省颁布的《辽宁省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>规定》，其第12条明确表明，“经营者出售的整件商品，消费者保持原样并在7日内提出退货要求的，经营者应当予以退货”，不过该条款在2004年修订时被废止。继辽宁之后，四川、广东、上海、广西、湖南等其他省市也在实施《消法》的地方法规中引入了无条件解除权。

　　2005年12月实施的国务院《直销管理条例》第25条也明确规定了直销产品消费者的反悔权：“消费者自购买直销产品之日起30日内，产品未开封的，可以凭直销企业开具的发票或售货凭证向直销企业及其分支机构、所在地的服务网点或者推销产品的直销员办理换货和退货;直销企业及其分支机构、所在地的服务网点或者推销产品的直销员应当自消费者提出换货或者退货要求之日起7日内，按照发票或者售货凭证标明的价款办理换货和退货。”

　　此外，不少直销企业、电子商务企业乃至普通商超为了取信消费者，也纷纷推出了自己的无理由退货承诺。如2001年奇瑞轿车承诺无原因退货，2002年松下空调在广告中承诺给予消费者69天的“后悔期”。

　　消费者想无理由退货并不容易

　　虽然已有商家做出无理由退货的承诺，但对于消费者而言，真要无理由退货却并非那么容易。

　　2012年9月9日，消费者小杨受朋友之托，通过某电子商务交易平台订购了一台有“正品保障”“7天无理由退换货”等承诺的小米1S手机，并支付了货款。但他在试用时发现，手机出现黑屏、无法关机、无法重启等毛病，按照销售商的指示多次刷机仍无法解决问题，于是小杨要求商家按照“7天无理由退货”的承诺将手机退掉。

　　不料销售商却以手机包装拆毁、有使用痕迹为理由，拒绝其退货。小杨对此很不解：“如果不拆包装，我怎么试用?如果不试用，又怎能判断出手机是好是坏?既然有这么多理由来拒绝退货，那么为何承诺7天无理由退换货?”

　　小杨与销售商多次协商，其始终不同意退货，后来，在电商客服的协调下，销售商才同意为其维修手机。但是，在此后足足半年时间里，销售商既未维修好手机，也不同意退货，这台小米手机就在小杨和销售商之间“漂流”，电商客服也始终未能帮助小杨解决问题。

　　2月25日，小杨向本报记者投诉。记者随后向该电商发出采访函，两天后，电商工作人员答复称，销售商同意为小杨退款1500元，电商补偿小杨300元。小杨表示同意该方案，这台让他闹心的小米手机，终于不用再继续“漂流”下去了。 这番曲折的经历让小杨很是感慨：“明明承诺了7天无理由退货，但是当消费者真有退货要求的时候，商家为何却有很多理由拒绝退货?”

　　多数消费者期盼尽快享有反悔权

　　本报联合新浪网、3G门户网开展的调查显示，有81.68%的受访者表示，在过去的一年中有过“购物后觉得后悔，希望退货的需求”;明确表示没有此需求的受访者仅占14.63%;还有3.68%的消费者表示“说不清”。

　　针对消费者需要退货的原因，调查发现，“购买时经营者提供的信息不充分或是虚假信息，买到后才发现不符合自己的要求”占比最多，被选择率达到65.61%;“经不住经营者巧舌如簧的宣传，冲动购买，买完后后悔”排名第二，被选择率达38.90%;排名第三的是“货物运送过程中损坏，签收时未及时发现”，占比为33.37%;其他原因还包括“因自己误解该商品的功能、价格而购买，买完后才发现”(28.03%)、“由于某些原因，到货时该商品对自己来说已经没用了”(27.67%)、“使用后发现该商品使用成本太高，无法负担”(23.39%)等。

　　在这些需要退货的消费者中，表示“退货需求基本能够得到满足”的受访者仅有24.14%;表示“退货需求偶尔能得到满足”的受访者达到52.17%;表示“退货需求从未得到满足”的受访者有19.22%;还有4.48%的受访者表示“说不清”。

　　张严方告诉记者，社会经济发展到一定阶段，消费者必然会要求拥有无条件解除权。这项权利能将消费者从合同的拘束下解放出来，而无须付出悔约的代价。这种权利虽然对于弱势的消费者来说有特殊意义，但是却不具有强制性，其能否发挥作用，主要取决于经营者担责的意愿是否强烈。因此，面对这样的局限性，许多国家和地区把消费者的反悔权直接从由当事人自行约定变成由法律做出强制规定。

　　本报开展的调查显示，认为应该“从法律上赋予消费者无条件解除权”的受访者达到74.09%;明确表示“不应该”的只有11.37%;还有14.54%的受访者表示“说不清”。

　　反悔权不宜列入消费者的基本权利

　　原全国人大法工委副巡视员，现任中国消费者权益保护法学研究会会长何山教授告诉记者，无条件解除权列入《消法》是大势所趋，但它不适宜列入消费者的基本权利，只有在某些特殊的情况下，才允许消费者反悔、解除交易合同。

　　“消费者的基本权利是普遍适用的，不管是何种消费方式，购买什么商品或者服务，都需要保证消费者的基本权利。”何山对记者说，“但是无条件解除权的适用应该有严格限定，不能允许消费者在任何情况下，购买任何商品都可以反悔。比如说，有人买了件高级西装，穿着它参加完婚礼后，又要求退货;买本书，一晚上看完了，要求退货。这样显然对经营者不公平，所以无条件解除权不宜列入消费者的基本权利。”

　　张严方也同意这一观点，她认为，无条件解除权应该是在特殊销售形态下，消费者在法定的合理期限内才能单方、无条件解除合同，而不必承担违约责任的权利。当然，如果商品的性质不适宜退回，或者消费者已经使用商品，造成商品破损而影响再次销售的，不应在此列。

　　在采访中，何山向记者表示，无条件解除权可能对诚实信用的原则造成一定影响，因此在立法时需要建立足够的预防制度，防止不诚信的人利用反悔权做出不诚信的行为。

　　本报调查发现，明确表示无条件解除权不会与《民法》中诚实信用原则相冲突的受访者只有54.29%;有19.58%的受访者明确表示二者存在冲突;还有25.99%的受访者表示“说不清”。

　　应明确适用反悔权的交易方式和商品类型

　　张严方与何山都向记者强调，无条件解除权要保护消费者的权益，但同时也要尽量保护经营者的利益，它其实是在二者之间寻找一个双方都可以接受的利益平衡点，因此它的“无条件”其实是“有前提”的。

　　如果无条件解除权会在一定程度上引发诚信风险，那么其应该设立哪些前提呢?

　　何山认为，首先要确定交易方式和商品类型，应该将无条件解除权限定为网购、电视购物等非现场购物和上门推销等销售方式，在普通商场、超市等购买的商品、服务，则不适用于无条件解除权。

　　张严方也表示，在电视、电话、网络等远程购物方式和上门推销等销售方式中，由于消费者和销售者之间缺乏充分的沟通与交流，消费者容易在缺乏思想准备或无法对商品、服务的质量进行鉴别而又完全依赖经营者提供信息的情况下，进行非理性消费。为了保障作为弱势群体的消费者的合法权益，在上述销售方式下，需要给消费者一个不受外来压力干扰的抉择时间，确认和检验经营者所发布信息的真实性和充分性，因此需要给消费者无条件解除权。同样，在消费者毫无准备遭遇上门推销时，消费者对商品缺乏了解，可能出于好奇而匆匆购买，因此，为了公正也可以赋予消费者无条件解除权。但是，她认为，从长远来看，在商超等固定场所的消费也应该被纳入无条件解除权的适用范围。

　　本报的调查显示，针对适用反悔权的消费方式这一问题，选择“网络购物”的占68.07%;选择商超购物的占49.26%;选择电视购物、邮购的占24.63%;选择销售人员主动上门推销的占21.39%。

　　张严方表示，随着市场经济的发展，还会出现其他销售方式，为了保持该项制度设计的灵活性，还应增加一些弹性条款，比如明确法律规定的其他销售方式也适用。

　　反悔权冷静期设定很有必要

　　除了消费方式的限制外，还应为无条件解除权设定时间限制，即设立一定时间的冷静期，只有在这段时间内才能行使无条件解除权，过期则自动失去该权利。

　　记者查阅的资料显示，目前，英国《消费者信用法》中规定的冷静期为5天;意大利1992年第50号法令规定的冷静期为收到产品10个工作日内;日本原《访问销售法》规定，即时付款的交易冷静期为4天，1984年修订为7天，后来又延长至8天，连锁销售冷静期为20天;韩国2002年将冷静期由20天缩短至14天;美国大约有40个州设立了无条件解除权，大多数冷静期为3天，而《联邦统一消费者信贷法》规定，在上门劝说消费者信贷购物的情况下，有3天冷静期;我国台湾、香港地区规定的冷静期为7天。另外，欧盟委员会表示，为了适应网上购物的趋势，建议在新立法中将欧盟范围内的消费者冷静期统一设为14天。

　　显然，各国规定的冷静期多数为7至14天，这也有可能是我国未来规定无条件解除权时设立的冷静期的时间。

　　张严方向记者表示：“冷静期的设置要考虑市场的成熟程度、消费者的理性程度，要有利于买卖双方的交易安全和稳定性，保证市场的健康发展。一方面，太长的冷静期会造成消费者行使权利时懈怠，使合同效力在较长时间内处于不稳定状态，增加了交易成本;另一方面，我国市场发展还不成熟，在远程购物、上门直销等特殊销售领域，消费者的弱势地位比较明显，因此过短的冷静期也不合适。”

　　本报开展的调查显示，79.42%的受访者表示支持将冷静期控制在7至14天左右，明确表示反对的仅有13.89%，还有7.18%的受访者表示“说不清”。

　　行使反悔权不应影响商品再次出售

　　美国安利公司是最早在中国推出无理由退货承诺的直销企业，其承诺在使用过程中可以随时退货，没想到发生了不少消费者在产品快用完时才拿去退货的事，使得安利产品的退货率急剧上升，此后安利不得不出台新的退货政策，规定只有用了不到一半的产品才能退货。我国在出台《直销管理条例》时规定，只有未开封的产品才能行使无条件解除权。

　　从其他国家的法律实践来看，使用过的商品多不适用无条件解除权。比如，日本的《访问买卖法》第6条规定，如果商品已经被消费者全部或部分使用，且该使用导致商品价值显著减少，消费者不能撤销合同。

　　张严方认为，行使反悔权时应规定商品的形态不影响再次销售，可以根据我国市场的发展情况，从商品的种类、特征等方面对其进行细化，但统一规定为商品未拆封才能行使该权利有些不合适。

　　“比方说，你想从网上购买一件电子产品，看网站上的照片觉得它挺大的，运到家后看外包装也觉得挺大，但一拆封才发现产品太小，和你的需求不匹配。但你不拆封怎么能发现?”张严方说，“不同商品应该根据其特点有不同的规定，比如衣服可以规定不剪掉价格标签、吊牌就可以在冷静期内退货，电子产品拆开包装后也可以在冷静期内退货，而食品、洗衣液之类则可以规定一旦开封就不能无理由退货。”

　　本报的调查显示，认为退货的商品“应保证包装完好，未被使用”的受访者为25.54%;认为“不必保证包装完好，未被使用”的受访者仅为20.01%;认为“对部分特殊商品可要求包装完好，未被使用”的受访者最多，达到51.90%;还有2.55%的受访者表示“说不清”。

　　保质期短的食品等特殊商品不适用反悔权

　　“无条件解除权还应对涉及的商品有所限制，这是因为有的商品不适合退货，或者其保质期较短，甚至短于无条件解除权规定的冷静期。”张严方认为，保质期短的食品、彩票、软件程序、书籍、视听产品等，都不适用无条件解除权。

　　“假如无条件解除权规定7天内可以无理由退货，但是，有的食品保质期只有两天，过期了还要求无理由退货，这显然不行。彩票一般是两天一开奖，都开完奖了，要求退货也不合理。程序软件易于复制，买来后在电脑上安装完毕，又拿着软件光盘要求退货，显然有失公平。视听产品、书籍等看完后对其形态基本上没有任何破坏，也不会影响下次出售，此时要求退货对销售商也不公平。”张严方表示。

　　“药品也不适用反悔权。”何山表示，“因为药品是关系到使用者生命安全的特殊商品，经营者只能对自己进货、销售的药品负责。如果有人买了药后又把药退给经营者，经营者怎么敢把这些药卖给其他消费者?所以药品等特殊商品不应该适用无条件解除权。”

　　本报的调查显示，支持将保质期短的食品、彩票、视听产品、软件等商品不列入无条件解除权适用范围的受访者有77.04%，反对的仅有13.04%，还有9.91%的受访者表示“说不清”。

　　此外，对于一些交易额较大的商品，如汽车、商品房是否适用无条件解除权也一直有争议。“反对给予这些商品无条件解除权的人认为，买这些高价商品的消费者一般不会仓促出手，而是货比三家后才会做出购买决定，购买时消费者足够谨慎和理性，因此没有必要给予其无条件解除权，如果给了，反倒有可能助长投机行为。”张严方说，“持赞同观点的人则认为，正因为交易金额巨大，对消费者的影响也大，因此应该允许其有冷静期。”

　　本报的调查显示，支持购买商品房、汽车等适用无条件解除权的受访者达70.0%，明确表示反对的仅有16.74%，还有13.26%的受访者表示“说不清”。

　　“无条件解除权旨在保护诚实、善意消费者的利益，恶意或滥用这一权利的消费者应当被排除在法律保护之外。”何山告诉记者，“否则无异于鼓励非诚信、不道德的恶意行为，等于是牺牲了一方利益去满足另一方不正当的要求，这显然与法律公平、正义的追求相悖。”

　　●链接

　　国外反悔权的立法现状

　　德国

　　德国法律法规中的冷静期制度最早适用于国际投资方面，但其并没有取得立法者预期的效果，同时，其也无法顺利解决上门交易过程中出现的问题。基于消费者的现实需要，德国1974年修订的 《分期付款买卖法》给予分期买卖的买受人于缔约后一个星期内以书面形式撤销契约的权利。

　　英国

　　冷静期制度最早起源于英国1964年颁布的《租赁买卖法》，其规定买受人在一定期限内可以随时以书面形式解除合同。该法规定：在签订租赁、买卖合同或分期付款合同时，买受人有权自收到正式合同副本之日起4天内解除该合同。其后，英国又在《消费者信用法》中规定，除了涉及土地买卖或者抵押的信用合同外，消费者都享有在冷静期内决定签订或者撤销合同的权利，冷静期为5天。

　　美国

　　美国《消费信用保护法》规定，在交易成立之日，债权人要明确告知债务人拥有可以取消交易的权利，期限是从交付记载这一事项的书面文件之日起，到第3个交易日的午夜为止;债务人行使解除权时，没有交付费用的义务，债权人在收到解除通知书后10日内，必须返还债务人支付的金额，债务人要全部返还其所接受的商品。