行使监督权的最佳途径(%)

　　对管理部门行使监督权最难

　　针对生产、销售企业以及与消费者保护工作相关的政府部门和社会团体接受消费者监督的总体评价，有50.72%的消费者选择“一般”;选择“不好”的占20.95%;选择“较好”的占18.1%;选择“说不清”的占6.23%;表示“很好”的只有4%。此外，在对谁行使监督权最困难的问题中，有73.31%的消费者表示对政府行政管理部门行使监督权最困难;选择生产企业的占49.89%;选择经销商的有40.5%;选择社会团体的占23.76%;选择其他的有8.9%。

　　游云庭认为，消费者在维权时常常遇到三种情况：一是投诉渠道不通畅，经营者和经销商不负责任;二是投诉后如石沉大海，行政机关常常不作为，导致消费者不满意;三是处罚力度不够，导致违法行为很容易死灰复燃。这些问题都让消费者非常不满意，需要逐一解决，对消费者的投诉要做到第一时间接待，第一时间处理，并对不法商家进行严厉处罚，这样才有助于提升消费者行使监督权的积极性。

　　武高汉表示，消费者在遇到商品和服务存在问题时，找行政部门、生产企业、经销商解决、索赔、投诉的过程即是行使监督权的过程。但是，投诉渠道和消费者的需求相比还有些滞后，不能完全满足消费者的需求。比如，消协在全国有3270多个县级以上组织，数目看起来很多，但是方圆100公里以内只有一个消协组织还远远不够，所以，要加强投诉监督的渠道建设。

　　调查显示，针对消费者行使监督权的最佳途径这一问题，有75.91%的消费者选择“向报刊、电台、电视台等大众传播媒介报料”，有69.55%的消费者选择“通过网络发布信息”;有48.4%的消费者选择“向国家机关举报”;有24.46%的消费者选择“向经营者提供建议”。

　　“通过向报刊、电视台报料或者通过网络发布信息，通过舆论给商家施加压力，促使商家自我纠正，这种监督方式成本低、效果好，消费者最喜欢。”游云庭对此分析说。

　　武高汉也表示，消费者通过媒体、网络行使监督权是大势所趋。“这是增加消费者监督力度的一种方法，若经营者和商家对消费者的投诉不予解决，那么消费者只能寻找其他渠道，借助网络和媒体给经营者施加压力。”他表示，“这样可以提高消费者的监督意识。”

　　您希望如何保护和提高消费者行使监督权的意识?有72.08%的消费者认为，可“通过教育及媒体报道等形式提高消费者的主动监督意识”，有74.98%的消费者支持“加强对消费者举报的违法厂商的处罚力度，让消费者看到监督效果”，有71.11%的消费者选择“建立监督奖励机制，对举报经查实的给予消费者奖励”，有58.99%的消费者选择“严肃处理对行使监督权的消费者进行打击报复的行为”。

　　监督效果应立竿见影

　　在调查中，有35.28%的消费者认为监督权容易被忽视是因为“被监督对象冷漠对待消费者的监督，消费者看不到监督效果”;有33.35%的消费者选择“经营者和消费者地位严重不对等”;有22.6%的消费者认为是“消费者不想惹麻烦”;有8.78%的消费者选择“没有奖励措施”。

　　武高汉分析认为，在现代高科技产品越来越多的情况下，经营者与消费者获取的信息不对等，使得消费者行使监督权受到一定的阻碍。同时，维权成本太高，导致消费者没有积极性，比如，为5元钱一杯的茶让消费者去找消协投诉，成本支出会很大，效率很低。

　　调查显示，50.96%的消费者认为微博等网络工具对消费者行使监督权有“非常大”的作用;有41.74%的消费者认为作用“一般”;只有7.3%的消费者认为“没有实际作用”。

　　中国电子商务协会网络交易保障中心主任、法律委员会专家乔聪军表示，通过微博行使监督权让传播扩散化、透明化，这从根本上可以对商家产生震慑力，会让消费者觉得很给力。

　　针对消费者的监督权容易被忽视的情况，武高汉建议：首先，要从立法的角度，引进投诉快速解决机制，让赔偿标准更细化，要设定最低赔偿额度、小额裁判庭制度、让经营者取证制度;其次，要扩大投诉渠道，让消费者行使监督权更方便、快捷;第三，要增加惩罚性措施，比如，对故意推诿责任的商家处以加倍赔偿，加大其违法成本。

　　武高汉还表示，应该鼓励消费者行使监督权，要让消费者在监督过程中受益，要让消费者的监督效果立竿见影，不要让消费者得不偿失，只有这样消费者的激情才能展现出来。此外，法律制度的欠缺使消费者的监督成本特别高，导致其常常放弃监督权，因此，应加强推进法治建设。