人格尊严权得不到保障的原因(%)

人格尊严权受侵害时如何维权(%)

如何加强人格尊严权的保护力度(%)

　　对于一些行业存在侵害消费者人格尊严和民族风俗习惯的行为，北京市律师协会消费者权益保护法专业委员会主任葛友山对记者表示，商家的最终目的是挣钱，只有在一个和谐的消费关系下，这一目的才容易达成。“当消费者在消费过程中感到自己被人尊重，而不附加任何条件时，便会为自己的消费行为感到愉悦和自豪，会激励起消费的欲望，从而对消费关系的建构提供了良好的前提条件。”葛友山说，只有人格尊严和民族风俗习惯受尊重权得到充分保护，经营者与消费者之间才能建立起良好的消费关系，促进消费关系的和谐，进而推动经济发展和社会进步。

　　董正伟也认为：“保护消费者人格尊严和民族风俗习惯受尊重权不仅仅对消费者有利，对经营者更有利，只有消费者高兴了，商家才有利可图。保护消费者的人格尊严和民族风俗习惯受尊重权既是维护市场经济秩序的基本要求，也是法治社会的基本要求。”

　　近三成受访者尊严受损时不愿投诉

　　在中国消费者权益保护状况调查结果中，针对目前保护消费者人格尊严权的现状，有44.56%的参与者表示“一般”，评价为“较好”、“不好”、“说不清”、“很好”的占比分别为26.57%、13.51%、9.39%、5.98%。对消费者人格尊严和民族风俗习惯受尊重权得不到有力保障的原因，有25.05%的消费者认为是“行政部门监管不到位”;有27.16%的消费者认为是“经营者法律意识不强，缺乏尊重消费者的意识”;有33.67%的消费者认为是“法律规定不完善，处罚力度小”;有14.12%的消费者认为是“部分消费者缺乏法律意识和维权意识”。

　　当人格尊严和民族风俗习惯受尊重权受到侵害时，您将如何进行维权?在中国消费者权益保护状况调查结果中，有65.77%的参与者表示会“与商家直接交涉”;有40.46%的参与者表示会“发微博声讨及向媒体投诉”;有33.57%的参与者表示会“向市场监管部门申诉”;有42.96%的参与者表示会“向消费者组织投诉”;有26.23%的参与者表示会“自认倒霉”;有12%的参与者表示会“向法院起诉”。

　　“在现实消费关系中，因财富多寡、相貌美丑、年龄差别、国籍差别等原因而侵害消费者人格尊严权的现象相当严重。在人格尊严受到侵害时，大多数消费者并没有通过法律途径维护自己的权益，而是采取协商解决或不欢而散，向市场监管部门申诉很难有成效。”谈及上述现象，葛友山分析认为，维权途径不畅通、法律规定不具体、维权成本高，是造成这一现状的主要原因。

　　葛友山进一步解释称，《消费者权益保护法》虽然规定了“经营者侵害消费者的人格尊严或者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失”，但此规定比较含糊笼统，对消费者的权利范畴以及赔偿范围、赔偿标准和数额均没有做出具体规定，也没有明确法律责任的适用范围，使得在实际消费纠纷中难以追究侵权者的责任。目前消费者维权普遍存在程序过于繁杂、时间消耗较大等问题，导致消费者身心疲惫，维权欲望随之降低，甚至是望而却步。另外，在消费者人格尊严权受侵害的案件中，由于人格尊严权不像其他具体的人格权那样易于把控和追究，因此在维权时往往会因为举证等问题而久拖不决。

　　董正伟表示，由于不涉及到经济利益，因此消费者的人格尊严和民族风俗习惯受到侵害时很难进行维权，市场监管机构不愿受理，司法机关对此类侵权案件也很少立案，这就造成了此类侵权案件常维权无门。“我国《民法通则》《侵权责任法》《刑法》等法律法规都有保护公民人身权益、公平交易的规定，但是这些法律条文仅仅是纸上权益，要想取得实际效果，还需要司法公正和良好的法治环境，同时法治社会水平也要不断提高。”董正伟说。

　　社会各界应各尽其职

　　针对如何加强消费者人格尊严和民族风俗习惯受尊重权保护力度的问题，有68.88%的消费者选择“加大对经营者侵权行为的处罚力度”;有69.76%的消费者选择“完善立法，进一步规范商家行为”;有72.52%的消费者选择“加强执法，督促执法部门积极履职”;有61.9%的消费者选择“完善社会监督，消协、行业协会、媒体形成合力”;有53.42%的消费者选择“加强教育，增强消费者的维权意识”。

　　多数消费者将加强消费者人格尊严和民族风俗习惯受尊重权保护力度的希望寄托在公权力及社会组织身上。如何更为有效地提升公权力及社会组织对消费者合法权益的保护力度，部分法学家纷纷献言献策。

　　在葛友山看来，减轻消费者的维权成本是加强人格尊严和民族风俗习惯受尊重权保护力度的重要方式。他认为，司法机构应设立专门的消费者权益纠纷法庭，专门审理消费者权益遭受侵害的案件。同时，设立简便易行的审判程序和举证责任制，可以避免消费者费时费力地进行诉讼，这样也符合消费者人格权案件的性质。“在人格尊严权受侵害的案件中，设立专门的消费者权益纠纷法庭，可以使消费者更快捷地获得救济，及时抚慰心灵的创伤，更好地构建和谐的消费关系，促进整个社会的稳定。”葛友山说。

　　董正伟建议：“保护消费者人格尊严和民族风俗习惯受尊重权，需要消费者、经营者、消费者保护组织、行业协会及行政主管部门各尽其力。行政主管部门要积极开展市场监管，受理侵害消费者人格尊严权的投诉，对相关企业进行严格的处罚;消费者权益保护组织要积极开展消费者维权公益诉讼活动，帮助、支持、代理消费者的维权活动;消费者个人要树立法律意识和权益维护意识，提高自身修养，积极主张和维护人格尊严和民俗习惯;经营者要牢固树立文明守法经营的法律意识，礼貌待人、以诚待人，善待消费者，积极赔偿侵害消费者人格尊严和民俗习惯的行为，不做损害消费者权益的行为;行业协会要积极担负起行业自律的责任，纠正企业不文明、不礼貌、不诚信的行为。”

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　　广州塔侵害残疾人士的人格尊严权

　　广东消费者朱先生是一名残疾人士，2012年6月，他到广州市广州塔游玩时，向售票处工作人员出示了残疾人证，却被告知残疾人购票不享受任何优惠，无奈之下，他购买了全价票。朱先生认为，广州塔违反了相关规定，侵害了他的人格尊严权等合法权益。

　　朱先生表示，《广东省残疾人扶助办法》第19条规定，“残疾人凭残疾人证可以免费或者减半缴费进入公园等公共场所”，残疾人应该可以在广州塔购买半价票，但其工作人员仍要求购买全价票，违反了上述规定。随后，朱先生向广东省旅游局、广州市旅游局进行投诉。他在投诉信中称：“《消费者权益保护法》规定，消费者享有人格尊严和民族风俗习惯受尊重的权利，广州塔针对老人、学生、小孩等有票价优惠，却对残疾人区别对待，这是对残疾人的歧视，不仅完全违背了相关法律法规，而且严重侵害了残疾人的人格尊严和平等权，除了给本人造成经济损失外，还造成了严重的精神损害。”

　　早在2010年广州塔开放不久，就有市民在广州市政府网站投诉，称目前物价部门批复的广州塔票价方案没有给予残疾人票价优惠，违反了残疾人权益保障的相关规定。

　　在社会各界的压力之下，广州塔官方微博向朱先生发出消息称：“广州塔对于残疾人的票价优惠政策已经上报上级公司，待批复后，会向社会公布。”